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旅游景区餐饮经营管理问题和

■袁新华／薄山水库管理局

摘要:餐饮场所是旅游景区必不可少的配套服务设施,与住宿、娱乐等共同构建了旅游景区产品体系.景区餐饮经营管理水平,不仅与旅游景区的盈利水平紧密相连,也决定广大游客的旅游体验,关乎旅游景区整体形象.本文主要总结分析了当前旅游景区餐饮经营管理中普遍存在的问题,并提出解决对策.

关键词:景区餐饮经营管理问题对策

一、旅游景区餐饮经营特点

（一）与景区的关联性

景区餐饮是构成旅游景区系统中的子元素之一,这决定了它必然与景区、与其他组成元素存在十分紧密的天然联系.从财务意义而言,景区餐饮场所是独立经营、自负盈亏；但就产品价值链而言,在市场营销、人力资源、设备管理等诸多方面,景区餐饮都具有明显的依赖性,因此各项业务都需要与整个景区形成较强的关联性.

（二）客源构成的多样性

旅游景区餐饮立足景区,受区位要素的影响,游客构成了旅游景区餐饮客源的主体,周边居民消费很少.旅游景区餐饮客源包括团队餐饮、散客餐饮、高端餐饮等,客源来自全国各地,具有不同的消费习惯、消费水平、消费诉求.因此,景区餐饮在客源构成上具有多样性.

（三）经营管理复杂性

客源构成的多样性决定了旅游景区餐饮在市场营销和产品创新等经营管理思路上不能像社会餐饮一样,集中选择某个目标市场,开展经营管理活动,它需要更加灵活的管理方式才能满足不同地域、不同层次游客的消费需求,这使得景区餐饮管理存在着极大的复杂性.

二、当前景区餐饮经营管理面临的问题

（一）景区交通不完善,游客逗留时间短

由于风景区往往地理位置特殊,虽然当前交通很发达,但部分景区的交通相对来说不方便,许多游客有意向自行出游或是参团出游.此外,有些景区的旅游资源只是简单的、初级的开发,利用率低,加之景点本身文化品位开发不足,大部分游客的日程安排仅限于一日游,游客逗留时间较短,游客的消费意愿与消费能力受到制约.

（二）景区客源具有季节性特征

旅游淡季一般指游客相对较少和旅游消费较低的时期,一般意义上是除“五一”、“十一”黄金周、寒假、暑假、以及端午、中秋、清明等小长假之外时间.由于景区餐饮业务受景区淡旺季的决定性影响,往往出现旺季游客爆满,淡季无人问津的局面.据调查,将近七成的景区酒店餐饮场所,在淡季的上座率低于25%.如何调动旅游淡季市场,便成了众商家们最为关心的问题.

（三）人力物力成本不断提高,餐饮盈利水平下降

人力成本方面,随着近年来工资水平不断上涨,加上餐饮机构为员工缴纳各类统筹社会保险和住房公积金支出,人力成本已占餐饮收入的四分之一左右；另一方面,景区餐饮一般均远离市区,人员流动性增大,新进员工的培训费用较高.

物力成本方面,主要原因是各种消耗品、食材采购成本的增加；此外,由于多数景区地处偏远,各种食材、物料运输成本比城区的酒店高,当前居高的油价也增加了经营成本.

（四）景区餐饮场所配置标准不高

餐饮服务质量主要由酒店的硬件设施和员工服务质量构成.城市餐饮业竞争激烈,执行较严格的行业标准；景区餐饮业由于在规模上不一,从业人员素质参差不齐,出于降低自身成本的考虑,在设施上尽可能利用原有的规模和设施,室内外硬件设施配备相对滞后,服务标准无法做到统一.

景区内各家餐饮之间亦存在竞争关系,在业态管理上更是困难重重.大多数景区餐饮往往采用提高旺季菜价谋取高利润,以弥补淡季损失的做法维持经营.由于各景区餐饮场所聘用的员工素质普遍不高、服务能力有限,造成了备受诟病的景区餐饮“高低服务”现象,影响了游客旅游体验,甚至损害景区声誉.

三、提升旅游景区餐饮经营管理水平对策

（一）营销特色产品,树立品牌

对于景区餐饮业的经营管理,根据旅游市场不同的细分：如自然旅游、生态旅游、探险旅游、蜜月旅游等,景区餐饮业应注意专项旅游产品的开发,结合景区特点,开发有特色的产品和服务,吸引更多的游客.以宴请、接待为主的酒店,一般来说,白天的宴请接待任务较少,可以有针对性地向游客、团队开放；以会议为主的酒店,旺季散客和议会冲突较多,要加强淡季时的促销和宣传工作,提高淡季入房率.

例如,在酒店的外部和室内装潢上结合景区的特色进行装修,在装潢和服务特色上,展现出旅游景区人文资源的特色,树立酒店特有品牌,吸引游客留宿；餐饮菜品也是重要一环,要形成适应多数顾客口味及体现当地特有物产的主体菜系,在确定主体菜系的同时突出风味和特色.

（二）开展对接合作,整合资源

景区餐饮业的发展,离不开景区管理部门的帮助与支持.旅游景区的发展和酒店经营相辅相成,息息相关.景区管理部门要改变观念,以参与者而不是旁观者的身份,主动、积极地为景区酒店创造良好氛围,提供实际帮助.

景区餐饮要以自身资源优势,加强与地方政府、旅游局等部门的联系,与各类旅行社建立长期的合作关系,积极打造强化自身优势,扩大市场占有率,达到共赢互利,争取签订长期合作协议,提高酒店入住率、上座率.

景区餐饮业要把网络技术的优势充分运用到旅游市场营销当中去.没有与时俱进的旅游营销支持,会制约景区酒店的规范化、智能化、信息化.酒店的营销人员可以通过网络工具培养潜在的客户,以一种“交流者”的姿态出现在旅游论坛中,不仅可以迅速锁定目标客户,也可以快速了解游客的新需求,在互相交流中为游客进行个性化服务,从而使景区餐饮机构在散客时代,预先树立起品牌形象.

（三）借鉴城市酒店模式,创新经营

当前,城市酒店广泛推广会员制,利用会员的反馈提高服务质量,减少了人力投入和管理成本,节约一定成本；此外,会员制对酒店的品牌塑造有着更持久的影响力,酒店获得了一批长期稳定客户和更大范围的潜在客户.

景区餐饮业由于受淡旺季旅游的影响,在硬件投入和服务质量上,显著存在许多不足的地方.可以借鉴城市酒店的经营模式,建立会员反馈制度,不做一锤子买卖,接受会员反馈的有关菜品、住宿、服务等各类问题,并努力加以改善.在消费环节,给予会员一定优惠或赠礼,以确保其享受低价,结合景区实际情况,可以把会员亲属、朋友纳入享受优惠范围内,以求发展长期稳定客户.

（四）做好物资管理管制,开源节流

景区餐饮业需要通过采购环节的严格管理,做到在质量保证前提下较低价进货,降低物料采购成本；厨房加工环节做到不浪费；需要对能源消耗制定相关的内控制度和管理办法,将各项指标落实到部门、班组、人员,做到严格控制,全面推进节约能耗.

客房方面,房务设备和用品是客房服务工作的物质基础,因此,管理好房务方面的设备和用品也是客房酒店经营管理的重要内容之一.酒店要具体制定设备、用品管理制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责,做到合理使用.

（五）加强员工队伍建设,以质取胜

从业员工素质直接影响为客人提供服务的质量、服务的好坏,对酒店的管理和服务水平起决定作用.加强员工队伍建设和提高员工综合素质,是景区餐饮业提高服务质量的关键之一.

首先,要重视餐饮从业员工的思想教育,使员工热爱本职工作,激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念、自觉遵守酒店规章制度；同时,要培养员工的业务素质,这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件：一方面要抓好员工文化知识的学习,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧.

参考文献：

［1］周倩.旅游景区餐饮类型及特点研究［J］.商场现代化,2014(18).

［2］汤玲.承德市旅游景区餐饮服务监管创新与研究［J］.临床合理用药杂志,2014(20).

［3］吕春英,梅思思,荆宜,费熠璇,黄莹莹.南京钟山风景区餐饮市场现状及开发对策研究［J］.江苏商论,2016(8).

作者简介：袁新华,男,汉族,本科,驻马店市薄山水库管理局财务科长,中级经济师.曾长期担任薄山湖宾馆总经理,曾创立“薄山湖松针鱼”知名品牌,具有丰富的景区餐饮管理经验.

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