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家电配送的最后100米问题智慧物流解决有道

智慧物流需要一步一步实现,将精细化管理作为下一步目标的实现途径,从小处出发,使物流每个环节都智能化,科学的管理,从而创造更丰富的社会价值.

在很多新闻甚至文献中均有专家指出快递行业“最后100 米”问题,即网店安家难、快递车辆行路难以及快递智能柜推广难,然而这只是单就物流业中的一个特定行业——快递业发现并提出的末端问题.整个物流业正在快速蓬勃的发展,基础设施的投资不断加大、技术设备水平逐渐提高、政府关注与扶持逐步扩大、从业人员的受教育程度和专业化水平明显上升、学术研究方面也更深入,物流业态也不限于第一方物流和第二方物流的传统物流企业,正在向第三方、第四方物流转变.但是毕竟仍旧处于发展中的阶段,还存在着一直有待解决且正在解决中的问题和一些随着行业发展到新的程度出现的新的问题.例如开头提到的“最后100 米”问题.物流这一经济活动并不只是实体货物的运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工等,其中贯穿全过程的物流信息流更值得关注.具体到快递行业以及本文中讨论的家电配送企业,想要进一步提高效率、降低成本,完善服务,就要从实际操作中发现问题并思考如何让这些问题的解决成为提高和进步的途径.

本文的引发点就是一个真实的小问题.如今电商销售的商品种类越来越全面,消费者愿意通过电商购买的商品不仅种类越来多而且价值也越来越高.对于像电子产品、小家电和大家电这样的产品,绝大部分消费者已经从“没有亲手验机、怀疑功能夸大、质量不能确定和真伪难辨”这样的观念转变成相信电商、敢于购买,这也是电商平台通过不断努力争取的局面.其中,对于大家电这个品类的产品,因为有相对高、体积重量大、涉及安装调试等特点,就会对这类产品的售后配送提出更高的要求.此处用会真实出现的具体问题来说明.以冰箱为例,根据容积不同外形尺寸和体积也不同.一般冰箱也会参加电商的促销活动,那么销售量相对就会有所上升.无形就给了配送压力.像京东、苏宁这样规模较大、经营模式相对成熟的电商,拥有自己的配送部门、人员和车辆,所以一般对于这类产品的配送都不会收取额外的配送费用.而像某个品牌的专卖店利用天猫电器城等平台进行销售的商家就会将配送的部分交给工厂或外包给第三方配送服务提供商.这里因为类似于前面提到的快递业的“最后100 米”问题,上述配送服务一般都会有配送范围的限制.这样就对购买人群画了一个隐形的“圈”.“圈”内的消费者一般具有以下特征：

1. 有电商购物经验但第一次购买此种大家电的可能相对高.首先因为冰箱等大家电使用寿命平均相对较长,一般为10 年左右,所以同一地址短时间要送两个以上同种大家电的几率非常低.购买原因一般为更新换代、老旧故障、新房添置或新婚用品.所以购买者可能是第一次购买此种大家电或第一次通过电商渠道购买.但是通过这些购买者愿意通过电商渠道购买推断该购买者有不只一次的网购经验,且对于购买大家电的电商有足够的信任.

2. 受教育程度相对不低.因为电商购物涉及简单电脑或智能手机操作,包括与商家或人员的在线沟通,以及信用卡、网银支付或第三方支付平台支付的操作,还可能涉及支付安全控件安装等.

3. 住宅为楼房.有两种可能,有电梯的高层住宅楼和没有电梯的6 层或7 层高的老式楼房.此处就涉及前面提到的购买原因,部分购买者可能是因为平房拆迁等原因为新房添置家电.

4. 工作日工作时间不能收货.像冰箱这种大家电收货时还是多少需要购买者出一点脑力和体力的,所以“上班族”工作日工作时间一般不会因为这种事请假,造成家里没人或家里只有老人或孩子也一般不能送货.由于冰箱等大家电是不能代收的商品,所以配送前需要协商确认的事项较多.

基于上述特征来描述前面提到的问题.消费者因为家中冰箱故障,刚好在电商促销活动抢购了一款性价比非常高的冰箱,满心欢喜的马上付款后为了第二天收货跟公司请了假.但是第二天配送冰箱的车到了消费者家6 层老式楼房楼下的时候,配送员却说冰箱无法送达.那么问题出在哪儿呢？购买者购买的是600 升以上的对开门冰箱,然而消费者家楼道不能让这个“庞然大物”通过.消费者只考虑了自家厨房和冰箱尺寸的匹配程度,并没有想到楼道尺寸问题.这是因为消费者第一次购买的特征使消费者对于加了包装后的冰箱实体体积没有感性和理性的认识.于是为了解决这个问题：

冰箱拆掉包装尝试一次→公司规定这类产品入户不能拆包装为了规避拆除包装后搬运造成磕碰划伤等的风向→带包装尝试一次→根据经验目测拆掉包装都不能通过带包装就基本不可能→消费者在自己不能判断的情况下选择相信配送员的经验让配送员提供解决方案→让冰箱厂家售后服务人员到场拆掉包装和冰箱门可以尝试一次但是在消费者承担相应风险的前提下→冰箱厂家售后服务人员不能即时到场重新约定送货时间→配送员建议一周之后送货避开促销造成的配送高峰期不然配送车辆不能等待如此长的时间人员也难调配→三方约定一周之后开装拆箱门入户.

通过如此长的处理过程,这里可以看到几个成本问题,第一,消费者的成本（请假的成本和时间成本等）,第二,配送方的成本（往返的运费和人力成本等）,第三,电商的潜在成本（消费者退货重买可替代品等）,如果商品在这些过程中发生意外损坏,归责问题也至少涉及到这三方.

本文讨论一种解决以上问题的方法.文章最开始提到的物流中的信息流值得不论是学术界或者是从业者的关注.正所谓科学技术是第一生产力.用一种3D 建模的软件思维来解决这一问题也许变得容易得多.电商在销售冰箱代表的有共性的商品的时候可以在销售页面上嵌入一个插件或者提供在线分析软件链接按钮.这个软件用于模拟分析商品能否顺利进入消费者家中.软件设计可以大致分为两类,基于前述的住宅类型,即有电梯的与无电梯的.对于有电梯的只需用户提供门口宽、高,一楼到电梯有无转弯、台阶,如果有则提供转弯处宽度等数据,加上电梯的宽、深、高等数据即可计算商品能否入户.对于没有电梯的稍微复杂,需提供每层楼的宽、高、楼梯扶手高等等数据来进行计算.具体需要哪些数据可以在软件开发的过程中根据实际情况和计算需要而定.因为商品的尺寸本身已经存在于商家的数据库中只需要进行导入即可,另外需要添加的是包装后长、宽、高等数据,做到最大限度的准确.实现这个目标可以只做单纯数据计算的网页插件也可做成透视的3D 模型软件.

这一解决方法的可行性分几方面讨论.首先,软件的开发应该不难,成本来讲也相对低,主要需要注意界面需要简明、易懂.相应地,电商将其加载于自己的网站也非难事.另外,对消费者来说,需要做的就是实地测量所需数据如实填写即可.可行性还是相对很高的.

这一解决方法的好处就是问题中所涉及的三方均可获益.对于消费者,可以根据计算结果决定是否购买选中商品,避免例子中出现的为二次配送支出的额外成本和事情反复沟通中的麻烦,还有些隐藏的影响,比如过程中心情、情绪的负面会影响工作、生活等.对于电商,如果用户提前知道商品不能入户而改为购买其替代品,那么首先节约的就是无效配送的成本,无论是自有物流还是外包物流.这些从返回物流和无效送货中节省出的费用足够支付软件开发及维护的成本.另外,消费者因为使用这一工具产生的对电商平台“为用户着想”的服务态度和配送的专业性的积极正面的肯定,也起到了一定的树立品牌形象,培养用户认可程度和忠诚度的作用.对于配送方,有了这个工具,会一定程度的降低送货员的顾虑,不用担心客户签收后因为拆包装入户出现了问题有自己买单的风险,而能更用心的为客户提供服务,一起出谋献策为客户解决问题.服务水平的提高是这个工具的附加价值.同时,如果数据显示商品可以入户在消费者购买后,配送方也可以预估需用人员,这样也帮助配送方HR 决定固定配送人员及机动配送人员数量.

当然,在这个解决方法中也存在需要注意的地方.最重要的就是用户提供数据的准确性.如搬运过程中遇到模拟可而实际不可的情况,配送员可实地测量尺寸与用户提供的进行比对,如存在数据有误,用户需承担商品运回费用.另外如用户未使用这一工具直接购买要求配送,如遇配送员实地测量后商品无法入户的情况,用户也需承担送回费用.当然这些注意事项凡涉及需要提醒消费者的,一定要提前写在提示中,确保消费者一定会看到,可在付款页面再提示一次.

最后,对于这一工具的适用性和可扩展性,它不仅可以应用于本文讨论的情况,同样可以应用到某些体积较大的家具配送,就不只限于电商,凡是有自己网站的商家都可以应用,像宜家这样同样可以提供配送服务的非线上销售商.

智慧物流需要一步一步实现,将精细化管理作为下一步目标的实现途径,从小处出发,使物流每个环节都智能化,科学的管理,从而创造更丰富的社会价值.

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