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维权方式多元化追求便捷中国质量万里行2019年度消费投诉分析报告
根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计,2017年度,中国质量万里行共收到有效消费投诉88694例,给出消费者投诉处理意见的投诉案例达62260例,投诉解决率70.2%.粗略统计,2017年中国质量万里行消费投诉平台为消费者挽回经济损失9664万元.基本情况如下：
(一)按投诉渠道分析
2017年,中国质量万里行消费投诉平台数据显示,按照系统给出的投诉渠道划分,主要分为网页和微信两个端口接收消费者的实名投诉.与2016年的数据对比显示,中国质量万里行消费投诉平台2017年消费投诉数据出现下降,投诉总量相比2016年下降了22.5%；从两个主要的投诉渠道来看,网页端出现了大幅下滑,投诉量下降了32.6%；微信端在整体投诉量出现下降的情况下,出现了增长,增长幅度为53.8%.
综上所述,随着消费购物越来越便捷,消费维权方式也出现了多元化的趋势,一方面消费者有维权需求,另一方面,消费者会根据习惯选择更为便捷的维权方式.
除此以外,随着消费者维权意识的增强,理性维权的方式逐渐公开化,维权沟通渠道的透明化.过去大量经过多种方式进行维权难以改变的困局得到了及时的疏解.许多消费者在中国质量万里行进行投诉后,得到了企业以及相关执法部门的重视,在受理的第一时间就得到了有效解决,并及时反馈给平台,形成了良性的维权互动.
与之相反,呈现的另一种极端维权现象是,出现的集中投诉某一消费现象或事件,在多方力量努力的情况下,消费维权因企业在市场环境下出现困局而迟迟未能如期结案,在2017年陷入维权僵局,不少消费者仍然在平台二次甚至多次留言,希望能够得到解决.
(二)按投诉月份分析
根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示,9月、3月为月度消费投诉量最多的两个月份.其中,9月消费投诉量十分抢眼.值得一提的是,按照以往收到消费投诉量的高峰段,仅3·15当天收到消费投诉2907例.
(三)按投诉性质分析
2017年,中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据统计显示,按照消费投诉的性质划分,包括以下几个方面：
第一,商品质量以及售后服务问题,仍然是消费者日常消费生活中的维权重点；第二,与往年相比,质量类投诉首次出现总量占比下降,售后服务问题超越商品质量问题,成为消费者投诉的首要问题；第三,消费者对虚假宣传、合同问题、问题方面的消费维权意识增强；第四,对安全问题、假冒问题、人格尊严问题以及计量方面的投诉占比不高.
结合我国质量发展现状,随着质量提升行动的开展,以及对质量安全的市场监管的不断强化,使得我国消费品质量整体上出现了一定提升.
另一方面,随着互联网的发展,新的消费趋势、新的消费领域、新的消费模式既是经济发展中的突出亮点,给消费者带来了福音,也对消费维权提出了新的挑战.不少消费品供应商和渠道商在售后、宣传、合同等消费环节,在应对不同的消费场景时呈现出不足,侵害了消费者的合法权益.比如,共享经济、数字经济、微商、预付式消费等新的消费方式的兴起,由此引发的系列维权问题,需要消费者们在2017年的消费维权报告中重点关注.
相比传统的消费模式,网络市场的快速发展,给消费维权带来了便捷的信息的同时,也让不少消费投诉处理变得艰难.比如,假冒伪劣、误导宣传、信息泄露、炒信等投诉,因消费场景的虚拟化,使得维权证据的收集变数不断；老年保健用品的虚假宣传、消费欺诈问题虽然持续遭到媒体,但还是不少老年人仍对“亲情营销”或“奖品诱导”深信不疑；消费市场信息的不断透明化,以及消费者自身维权意识的加强,城乡结合部、农村集市成为； 假冒伪劣的重灾区,这类投诉常因农村群体的维权现状陷入困境；跨境消费的快速发展,假海淘等新的制假产业链出现,使单一消费者的维权变得十分被动；一些新的模式,通过网络与非法集资、金融诈骗相融合,造成更大影响和危害……
(四)按行业类别分析
在中国质量万里行消费投诉平台的数据中,主要涉及商品质量和服务质量两大方面,这两大类分别根据消费品的类别、服务类别,将消费投诉按照行业进行划分,一共细分了二十个行业.
数据显示,2017年,中国质量万里行消费投诉平台收到商品类投诉为23333例,占全年投诉总量的26.4%,服务类投诉为65297例,占全年投诉总量的73.6%.
商品投诉方面,主要包括电子产品、汽车行业、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产行业、日用商品、美妆首饰等八大行业,这是2017年投诉比较典型的商品类别.
首先,电子产品与汽车行业的消费投诉量占据全年商品类投诉的一半.
商品投诉占比最高的电子产品主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题,占全年商品类投诉量的31.5%.产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌；
汽车方面,位于商品类投诉的第二位,占全年商品类投诉量的18.5%.
汽车质量,一直是消费者投诉的热点问题,也是中国质量万里行消费投诉平台收到的投诉量相对较大的部分.这类消费投诉,呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点.从消费者反映的情况看,汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”.
汽车产品的消费主要体现在与汽车4S店的售前与售后环节中.消费者对汽车方面的投诉,主要集中在明码标价不规范、标价之外加价收费、强制收取服务费用等问题.有的汽车销售企业不明码标价,有的汽车销售企业定价不明确或不规范,有的汽车销售企业交付车辆时间不具体,还有的汽车销售企业不按购车款数额开具.甚至有个别销售企业在卖车过程中强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务.
在汽车售后服务问题方面,主要集中在不履行“三包”义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修等三个方面.对于汽车销售后出现的问题,有的经销商找各种理由搪塞推诿,不严格执行“三包”规定；有的经销商对销售后的车辆真实的故障原因避而不谈,故意夸大问题获取更多利润；有的售后维修人员技术水准不高,多次维修找不到故障的真正原因,导致车辆屡修不好.
其次,家用电器行业的消费投诉,相比往年有所下降.家用电器方面,占全年商品类投诉量的16.1%.
此外,商品类行业类别的统计中,日用商品主要涵盖母婴用品、五金机械、零售等行业的消费投诉,美妆首饰则主要涵盖日化用品、个护美妆、珠宝首饰等行业的商品.
服务投诉方面,主要包括互联网服务、网络通讯服务、邮政业服务、旅游服务、家居家装服务、健身美容服务、教育培训服务、金融服务、医疗保健服务、生活社会服务、保险服务以及其他商品和服务类投诉等12个行业.
其中,家居家装类消费投诉,较2016年增幅明显.装修公司合同违约类投诉约占七成,如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等.此外工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点.
值得重视的是,互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%,该行业可细分为以下几类：电商行业、共享平台、视频网站与软件、游戏行业、生活服务平台（58同城类）、交通出行、网络服务、社交平台、票务代理等.
第一,与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金,导致相关投诉量激增.数据显示,中国质量万里行消费投诉平台2017年收到共享平台类消费投诉10819例,占全年服务类投诉量的21%,成为仅次于电商平台的第二大投诉热点.
共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后,于2017年逐渐显露颓势.大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象,成为2017年备受公众关注的消费者权益问题.共享单车的消费维权呈现如下特点：一是投诉量大.共享单车的注册消费者多,仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万.二是个案金额小.共享单车主要是押金问题,从99元到299元不等,仅就个案来说,单个消费者受损金额小,但因消费群体大,涉及总额非常大.三是有组织.共享单车事件社会影响大,社会上有律师、士组织消费者进行了集体维权.
第二,电商类消费投诉,仍然居于各行业之首.中国质量万里行消费投诉平台2017年收到的电商类消费投诉为15387例,占服务类消费投诉的34%,居于全年消费投诉各行业之首,占全年消费投诉量的17.3%.
与往年类似,电商类消费维权案例集中出现在远程购物的关键点,消费者投诉对象主要涉及品牌电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等.
与前几年相比,品牌电商已形成了相对完善的线上销售系统、售后系统以及相对完善的投诉机制,加上市场监管对电商平台的不断加强,消费维权阶段能快速给消费者反馈.
不可避免的是,在电商平台“造节”的同时,仍伴随着大量消费问题类似的投诉案例,出现集中爆发的情况.不得不承认的是,和传统零售相比,消费者对远程购物产品质量信息掌握更少,产品信息不对称性更强.
因此,货不对板、假冒、伪劣等问题更为常见,这也是近年来消费者投诉较多,发生在远程购物领域较为突出的问题.
特别是微商为代表的“熟人经济”和电视购物场景下的“体验经济”,让消费者极易产生消费冲动,而后因货不对板而产生纠纷,由此产生了售后环节的维权困境,这一方面需要消费者警惕.
第三,网络游戏方面,主要涉及盗号、封号、诱导消费、涉嫌、游戏等问题.除了日常联系相关品牌游戏的服务商,中国质量万里行消费投诉平台于2017年底还携手相关网络平台,为游戏消费者提供一站式投诉处理服务,营造健康规范的网络游戏生态环境.
第四,互联网租赁汽车租赁服务等相关服务类投诉较2016年也出现了增长态势.互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等.
此外,生活社会服务包括婚恋行业、餐饮行业、酒店、婚纱摄影、直销行业、宠物平台等方面.
(五)按投诉者地域分析
根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示,消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省市为：广东、北京、辽宁、江苏、上海、浙江、山东、河北、河南、湖南.
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