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导游标准化服务和个性化服务的运用

程　鹏

（茂名职业技术学院　广东　茂名　525000）

摘　要：随着我过经济的发展,人们的生活水平也越来越高.越来越多的人愿意在工作之余带上家人去旅游.旅游业的快速发展,导致不少旅游部门的服务工作跟不上.旅游业本质上属于服务行业,在开发景区的同时,也应当提高服务质量.应该在加强优化标准化服务的基础上,提倡特色的个性化服务.本文会对导游的服务提出一些建议,为才能更好的服务游客.

关键词：导游服务；标准化服务；个性化服务

作者简介：

程鹏,男,茂名职业技术学院,研究方向：导游服务.

导游行业是涉及行业较多的一种文化事业,与交通、餐饮、文化、艺术、购物等行业有千丝万缕的联系.作为旅游产业的一部分,在任何一个环节出差错都会让游客产生不良体验,从而对导游服务产生不满.我国导游兴起较晚,很多标准化服务还在进步改善中,个性化服务已经悄然出现.两者的有效结合并同时改进,是值得研究的问题.

一、我国导游服务的概况

(一)导游服务的定义和范围

导游不仅是一项工作,也是旅行团队的核心灵魂.游客离开出发地之后,在导游的带领下走向未知的天地,他们能否收获快乐,和导游服务有着密不可分的关系.

导游作为游客和景区的连接者,要解答游客的疑问,安排游客的衣食住行和购物、娱乐等要求,服务的目的是要让游客感到舒心和满意.旅行本是游客获取精神食量的途经,如何满足游客的需求是导游服务中的首要问题.

（二）导游服务中存在的问题

目前我国的导游普遍存在不够专业的情况.导游工作人员因自身综合素质差异,受学历、知识面、应变能力、亲和力、协调能力等因素影响,出现讲解枯燥乏味的情况.

很多游客在旅行过程中不愿意听导游讲解,喜欢自己在手机上查资料,或者擅自离开团队四处游荡,都与导游讲解不够生动有趣有关.

有的导游违反景区规定,带游客在购物区长时间逗留,势必会引起游客反感,影响旅行社在大家心中的形象.

(三)公众对导游服务的理解

通过调查显示,游客大多希望导游具备敬业精神,对工作能够做到热爱,对游客能够做到诚信.敬业是各行各业对从业者最基本的要求,有些导游对工作理解不深刻,认为做导游就是可以免费游玩的好机会,在工作过程中很少能对工作做到用心.诚信是做人的基本准则,景区对大多数游客来说是陌生的,导游则对景区非常熟悉,两者之间的信息不对等,游客尤其希望导游能站在游客的角度考虑问题,不欺骗游客.作为导游的管理人员,应时刻提醒导游身份的重要性,时刻敲响尊重游客的警钟.

(四)加强导游服务的必要性

旅游产品的基本特征是消费者到了目的地,才能完成消费的目的.期间导游的服务是和游客的交欢的产品.因此,没有良好的服务,旅游产品就无法完成.因此,加强服务质量是提高旅行社竞争力的核心要素.优质的服务可以让旅行社获得更高的,让旅行社有更佳的口碑和更高的竞争力.

二、改善导游标准化服务的途径

(一)提高导游人员的素质

我过不少旅行社没有把握好导游人数和导游质量之间的关系,导致整体导游素质水平不高.因此在提高导游入职门槛的基础上,对现有导游加强管理,增加考试次数,加强职业道德教育,反复模拟训练,定期比赛业务知识,充分发挥考竞争机制在导游升职、加薪中的作用.

(二)对导游人员进行岗前培训

定期组织导游对国家颁布的法律法规进行学习,例如《导游服务质量》等.明确导游工作原则,对工作中遇到的意外事件及时和领导沟通,不同分工的工作人员之间应做好配合和衔接.

定期组织不同旅行社之间的学习经验交流,请优秀导游到本旅行社进行培训等.

（三）建立有效的激励机制

首先是薪酬激励,可以实行游客评分机制,评分和薪酬联系起来,这样会促进导游拉近和游客之间的关系.为导游提供生活保障,比如养老保险和医疗保险以及工伤保险和意外保险等,增强导游对旅行社的归属感.有明确的奖惩措施,对于做出损害游客体验的行为进行惩罚,对于游客夸赞的行为,则应该及时奖励.

定期选出最佳导游进行公开表彰,可以选择张贴照片和通报奖励等方式进行.对于连续获得荣誉的导游进行加倍奖励.

三、改善导游个性化服务的途径

(一)增强导游语言艺术

语言是沟通的基本要素,能够运用到导游工作中的语言,都应该归属于导游语言的范畴.语言不仅仅是说话,它是传递信息和情感的重要工具.导游语言的运用要随讲解时间、讲解地点、游客特点和外部环境的变化而变化.

在旅行初期,游客兴致高涨、精力充沛,导游的语言可以广而杂,以平铺直叙、触景生情为主；在旅行中期,游客情绪平缓,导游讲解要突出重点、虚实结合；旅行后期,游客疲惫、情绪低落,导游讲解应以少而精,内容趣味性要高.

(二)增强导游指挥艺术

在游客旅行过程中,导游要负责游客的食宿安排、内容讲解等全套服务,是整个旅行团队的核心人物.旅行活动的进展,主要由导游推动.这就意味着导游不能以自己为中心,导游代表着游客的利益,像将军指挥打仗一样带领游客走完所有旅程.

(三)加强与游客的情感连接

导游与游客萍水相逢,但这不意味着导游和游客就是陌生人,导游和游客因为旅行而相识,目的就是为了带领游客完成有趣的旅程.

游客来到陌生的地方,会对导游产生依赖感,会把对旅程的期待寄托在导游身上.导游应做好情感枢纽,把一个地方的人民介绍给另一地的人民,建立起两地人民之间的友谊,才是旅行的意义.因此,导游在旅行开始之前做好充分的准备工作,在旅行过程中要做好沟通协调工作,在旅行结束之后做好游客的反馈工作.

(四)以工匠精神完成旅行

导游是一门艺术,它虽然不能成为艺术品,但是由导游一手策划出来的.导游在完成一场旅行的时候,介绍沿途经过的景点有工匠精神,像创造作品一样介绍它们,让整个讲解过程绘声绘色、生动有趣,过程中注意观察游客的反应,多和游客互动,善于制造悬念,巧妙把握节奏,情节引人入胜,用词机智幽默.使每一段讲解就像一个完整的艺术品.

四、结语

旅游活动日渐成为大众娱乐的项目之一,越来越多的人参与到旅游活动中来.旅游行业的竞争也会越来越大.导游标准化服务是品牌立足的基础,导游个性化服务是提高竞争力的关键.处理好两者之间的关系,是实现导游行业可持续发展的必要条件.因此,在国家规范旅游行业的同时,导游从业者们应花费大量时间及时研究个性化服务的特点,争取早日在竞争中立于不败之地.

参考文献：

[1]林秋英.浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用[J].海峡科学,2012.

[2]陈云志.导游标准化服务与个性化服务的运用探析[J].旅游纵览(下半月),2017.

个性化服务论文范文结:

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