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办出的家政服务纠纷
会员制、预付卡或者两者结合的经营模式在健身、美发、美容、洗车、培训等服务行业广泛应用,也有家政企业尝试会员制,通过预付方式给予会员一定优惠,增加客户黏性.
真正的会员制是建立活跃互动的会员社群,提升用户的忠诚度,实现营销和售后服务的目的.在服务行业中,预付卡消费则乱象丛生,纠纷不断.下面来看两个家政服务预付卡的纠纷案例.
案例一：三倍赔偿是否有理有据？
案情介绍
2016 年6 月1 日,董女士在某家政服务公司办理《家政服务卡》.她填写了《家政服务卡申请表》,表中注明：充值的总金额为2800 元,享受八折优惠,三次以上服务不满意可以退卡.该表下方载有家政服务卡章程,其中第二条约定：“服务方为持卡人提供室内物品养护和室内保洁服务.”同时,某家政服务公司向董女士提供了一份《家政服务表》,表中载有钟点工每小时40 元.董女士在向某家政服务公司交了2800 元后,取得了某家政服务公司发放的VIP 家政服务卡.
过程中,某家政服务公司前台称第一次可以提供免费服务.2016 年6 月8 日董女士第一次预约了3 小时的家政服务,事后家政服务员没有刷卡,董女士手机收到某家政服务公司发来的短信,内容为：董女士您好,您办理的家政服务卡已开通,购卡面额定2800 元,剩余金额2800 元.之后,董女士在接受家政服务时,与该公司发生争议,董女士提出退卡.
某家政服务公司拿出签发的11 张《家政派工单》,分别为：2016 年6 月8 日（3 小时）、6 月28 日（4 小时）、7 月5 日（2 小时）、7 月12 日（2 小时）、7月19 日（3 小时）、7 月26 日（4 小时）、8 月2 日（2 小时）、8 月9 日（1 小时）、8 月16 日（2 小时）、8 月23 日（3 小时）、9 月5 日（3 小时）.上述《家政派工单》除8 月16 日、8 月23 日、9 月5 日三张单据没有董女士签名外,其余均有董女士签名确认,并在《家政派工单》敬请您留下宝贵意见或建议栏“优”或“良”项中打有“√”.某家政服务公司同意退卡,退回董女士1640 元,即2800-40×29等于1640 元.
董女士不认可家政服务公司的说法,于是向人民法院提起诉讼,诉讼请求为：
1. 某家政服务公司第一次派工3 小时,应当免费,另有三张派工单自己没有签名,不应支付服务费用.
2. 时明确说明是八折卡,每小时40 元工价应当按八折优惠.
3. 某家政服务公司存在欺诈,要求给予合同价金三倍的赔偿.
董女士的诉讼请求能够得到支持吗？
案情分析
董女士与某家政服务公司签订了《家政服务申请表》,预付了2800元服务费,双方之间的家政服务合同成立.依据《家政派工单》记载,董女士确认某家政服务公司为其提供家政服务共8 次,服务共21 小时.第一次服务即6 月8 日的服务是否属于免费的问题.董女士主张该次是为免费服务,并提供了短信,某家政服务公司认可短信的真实性.短信显示,某家政服务公司在为原告服务后并没有在卡内扣款,直至原告要求退费时才予以扣减,因此,董女士陈述该第一次服务为免费服务的主张有理.
某家政服务公司认为其提供的服务包括8 月16 日、8 月23 日和9月5 日三次服务,并出示了这三次服务的派工单,由于派工单上客户确认一栏没有董女士签字,是没法得到认可的.
根据申请表可知,董女士成为会员后,对某家政服务公司提供的服务可享受八折优惠,只有在三次以上服务不满意的情况下才可以退卡.而根据董女士在派工单上对服务的评价为“优”或“良”,并没有显示董女士所称对服务不满的情况,董女士要求退卡是单方要求解除合同,某家政服务公司实际上也向董女士履行了退卡,该行为视为同意解除合同,某家政服务公司提出董女士中途要求退卡不享受八折优惠的抗辩合理合法.在付费时,董女士已知悉卡的使用规定和退卡的条件,现在以被告的服务质量不到位,而认定某家政服务公司存在欺诈,要求按照消费者权益保护法支付三倍的惩罚性赔偿.但董女士在派工单上的评价中都以“ 优”或“ 良”认定,因此没有证据证明某家政服务公司存在欺诈行为,故董女士主张的三倍赔偿,得不到支持.
案例二：窗帘洗坏了,该赔多少？
案情介绍
2015 年10 月20 日,张女士在XX 公司办理了家政服务金卡,依卡享受XX 公司提供的家政服务.XX 公司承诺提供的服务内容包括窗帘清洗等项目.2016 年1 月2 日,张女士将家中三组落地式窗帘交给XX 公司清洗,XX 公司工作人员前往张女士家取走需要清洗的窗帘三套,预收费960 元,保证质量不变、长短不变交回,同时工作人员出具字条内注明“窗帘价值五万”.但清洗完成后,张女士发现窗帘严重缩水.其中一组还可以继续使用,另外两组都无法继续使用了.经与XX 公司交涉,先后五次返工,非但没有解决问题,窗帘还出现了掉绒、变色和开线破损的情况,并且已经无法修复使用.
故张女士诉至法院,请求XX公司赔偿两组窗帘的损失27519.5元.XX 公司认同张女士情况、持卡消费、窗帘清洗后缩水等事实,同意赔偿窗帘的损失,但认为张女士主张的数额过高.张女士则称其主张是咨询了市场价,并提交了某专卖店的报价单予以佐证.但双方均不申请对窗帘因清洗导致的损失进行鉴定.
案情分析
依法成立的合同对当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定全面履行自己的义务.当事人一方履行合同义务不符合约定的,应当承担赔偿损失等违约责任.
本案中,张女士通过消费的方式将窗帘交给XX 公司清洗,XX 公司收取了相应费用并承诺窗帘无缩水和损坏.XX 公司清洗窗帘的不当行为导致了窗帘无法继续使用,造成了损失,应当承担赔偿责任.对于赔偿损失的数额问题需要根据窗帘购买时的实际价值、使用年限等情况综合确定.
XX 公司的工作人员在载明有涉案窗帘价款的单据上签字的行为应视为对于窗帘价款的认可.同时,双方都可以申请鉴定机构对于涉案的窗帘价值进行鉴定评估.
相关法律解读
预付卡消费的法律关系是消费者同经营者间缔结的,需预先支付金额,以服务为标的的消费服务合同关系.
预付卡消费主要分为和消费两个阶段.在阶段,双方成立消费服务合同关系；而在消费阶段,经营者持续提供服务的行为即为对消费服务合同的履行.
预付卡消费合同有如下三个特征.
第一,预付卡消费合同是一种消费服务合同,主要发生在服务领域,是消费者同经营者间缔结的以接受服务为标的的合同,属服务消费合同.第二,预付卡消费合同属继续性合同,合同履行具有较高的风险,并且涉及会员等隐私问题.
第三,预付式消费合同属格式合同,双方地位不平等.消费者同经营者签订的均是由经营者事先拟定并可重复使用的合同,在未有书面合同的情况下,预付卡载明的简化条款即显示了合同的主要内容.
基于此法律特性,在合同解除中应当赋予消费者必要的选择权,平衡保护消费者的利益,同时对解除后的余款及折扣问题,特别是“余款不退”的霸王条款做出有利于消费者的解释.
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