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中杯尴尬，背后是星巴克的傲慢
第一镜头：2016年11月13日,一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》的文章在朋友圈走红.说的是星巴克金卡消费者林国童,在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时,被服务员连续两次要求确认“你确定是中杯吗”“中杯是我们最小的杯型哦”之后,又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”.林国童忍不住发文吐槽,认为自己作为一名2012年就拥有星巴克星享金卡（星巴克里级别最高的一种会员卡,需要在一年里消费满25杯才能拥有）的顾客,服务员不应该再这样对他进行这么低端的推销,他对星巴克中国CEO王静瑛隔空喊话：“我喜欢和忍了你们六年,今天要一份回馈.希望再次走进星巴克中国门店时,店员可以不怀疑我的杯型选择,甚至首选推荐是中杯.”这篇文章得到了很多人的共鸣,“今天你到星巴克去点中杯咖啡了吗”这个段子也在微信朋友圈流行开来.
星巴克的“中杯尴尬”终于爆发了.原来,星巴克咖啡馆里,杯子一般有三种：特大、大、中！对,最小的那个叫“中杯”,不叫“小杯”.网上流传着一个视频：锤子科技创始人罗永浩在星巴克要点一杯中等杯型的咖啡,但遭到了女服务员的拒绝,她反复拿星巴克的标准来教育他,最小的才叫“中杯”,中间大小的叫“大杯”.
罗永浩被一再羞辱之后,自打数个耳光后离去.
星巴克应当反思自己的经营之道,别让消费者继续体验这样的尴尬.桌上明明只摆三种杯型,为什么非要把最小款叫作“中杯”？这显然违背了常识.但为星巴克辩解的人说,这家店可能还有小杯,只是一般没有摆出来.如果是这样的话,从四种杯型中抽去小杯留下三种杯型,硬是要消费者接受其中最小的杯型为“中杯”,是一种经营者的傲慢,过于强推自己的标准,也是对消费者的不尊重.
你可以想象一下,因为这种别扭的杯型称呼,销售员需要付出大量的时间精力给消费者解释和确认杯型,而消费者总是在惊愕、吐槽违背常识的杯型叫法.那么为什么不好好地解决这个问题？好的企业应该懂得从客户的物质和心理需求的角度考虑问题,绝不会无视消费者的正当诉求.做企业或许不必把客户视为上帝,但至少应当把客户当成朋友,最忌讳的就是摆出一副“你们消费者不行”的姿态,强迫绝大部分消费者去接受你的常识.
【名师微评】什么是星巴克的傲慢？本文从网络热传的视频罗永浩买咖啡说起,将星巴克把自己的标准强加在消费者身上一一道出,进而指出问题的所在：这是经营者的傲慢,也是对消费者的不尊重.其实,不论是星巴克的中杯问题还是其他企业的别的问题,都应该把消费者的体验放在第一位,而不是强加自己的标准,使消费者困惑或者不方便.
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