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做好新形势下医院信访工作体会
办公室作为医院行政管理的中枢部门,在医院各级各类信息上传下达、协助领导制定科学决策、维护医院平稳有序运行等方面发挥着重要作用.当前,由于医疗卫生事业改革仍处于探索期,因医患纠纷造成的信访投诉日渐增多,医患纠纷成了当代中国社会矛盾积累的集中体现.医院办公室作为接待患者来访的责任科室,如果不注重工作态度和方法,常常会激化矛盾.对此,笔者结合自身工作经验,就如何做好新形势下的信访工作,保证医院平稳有序运行,浅谈几点体会.
一、重视初信初访,强化责任落实
通常来说,来访的信访人都是“怨气”已生,有些来访者对医院政策一知半解,便怀着“无名怒火”找到院办公室,“我要见院长”是他们的共同诉求,遇此情形,加之信访工作者有时对接访存有畏难情绪,便出现了拖、推、压的心理,处理结果可想而知.因此,信访责任人首先要认识到自己工作的价值,学会换位思考：群众来访一定是遇到了棘手的难题,如果处理不好,就会造成信访人的重访和非访,甚至对医院进行行政诉讼.对待来访者,信访责任人要怀有强烈的使命感和责任意识,转换思维,真诚欢迎患者来访,对于来访者的每句怨言,我们不仅要送上“一个微笑”,更要有“开门纳客”的大气和“为民化解怨气”的情怀,变“被动”为“主动”,变“推诿”为“欢迎”,要让初信初访者由衷地感觉到“找对了人”“进对了门”,从而为有效化解信访矛盾奠定基础.
二、完善信访制度,规范工作流程
健全的信访制度是医院做好信访工作的基本前提,面对各类信访诉求,按制度办,就不会乱,就不会出差错；不按制度流程落实,就会造成工作忙乱或出现纰漏.对此,医院应制定明确的信访工作管理办法以及医疗纠纷预防与处置办法.该院信访工作由院办公室、纪委监察室、党办、医务部四个责任部门组成,各部门相互支持、协作.院办公室作为第一责任科室,接到来访诉求,应第一时间给予受理,对不能立即解决的诉求,应协调相关责任科室协调处理,同时建立信访台账.如遇医闹、患者群体等事件,院办公室需启动应急联动程序,保卫科第一时间介入,控制事态发展,如事件未能有效控制,纪委监察室、党办、医务部责成相关业务科室成立应急小组,在友好协商的基础上运用法治思维予以处置,必要时介入诉讼仲裁、复议等纠纷解决机制.
三、畅通信访渠道,注重网络来访
多元化的信访通道是开展信访工作的有效保障,为使患者能够及时反映诉求,该院在开通患者投诉电话、意见投诉箱,设立患者接待室和信访政策法规宣传栏刊的同时,积极运用“互联网+”,使患者可通过手机APP登录医院网站在线留言,随时随地反映诉求.由于网络来访具有匿名性以及方便快捷等优点,近年来日渐成为患者来访的首选.对此,该院委派专人成立了网络客户服务中心,对于患者的来访诉求原则上不隔夜,第一时间予以解答；对于网络公共论坛中有关该院的负面信息,中心人员及时搜索、关注并予以正面澄清.同时,该院积极运用互联网开展住院患者回访,以网络为纽带,主动联系患者,让信访工作从解决纠纷向维系患者转变.另外,网络反馈具有公开、透明、可查询、可评估等特点,决定了我们在答复患者诉求时要慎重,用词用句要严谨,不能出现纰漏.
四、强化督查督办,做好经验总结
督查督办是做好信访工作的重要手段和途径,一方面有效的督查能够明确责任,倒逼时间节点,提高信访工作效率.另一方面对于患者反映较集中的问题,督查督办可以以改促行,推广经验,提升医院管理和服务水平.该院办公室每月度汇总全院信访投诉台账,一件一件排查、一件一件甄选,对于未能有效解决的信访事项,由院领导直接挂牌督办,要求所涉科室签订目标责任书,限期给予解决；对于已经销号的信访事项,分析问题症结,认真总结经验,将受理患者来访真正作为医院解决各种潜在问题的契机.同时,为做好信访经验总结,该院定期召开信访座谈会,邀请省中医局政策法规、医疗纠纷调解处置中心等部门专家前来座谈,为医院临床科室负责人和专职信访工作人员传授经验.
五、结语
综上所述,新形势下做好信访工作并非朝夕之劳,商业化浪潮给医药卫生事业带来前所未有的信任冲击,随着闹访、缠访、重复访等恶性医疗事件的增多,倒逼我们要创新信访工作方法,一方面,医院要加大对信访工作的投入力度,增加信访专项经费,扩充信访专职人员,同时提高网络信访投诉处理能力,对纳入满意度评价的信访事项,将办理过程、处理结果等录入网络公开.另一方面,要转换工作思路,变被动的“接受”为主动的“下访”,医院领导班子成员要定期带领相关职能科室负责人深入临床一线,针对诊疗服务中出现的新问题、难点问题,听取职工、患者意见,拿出切实有效的解决办法,以提高医疗服务满意度,力争从源头上减少临床诊疗过程中出现的患者投诉.
信访工作论文范文结:
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