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难怪你当不了店长
前两天和家人、朋友去一家知名的连锁餐厅吃饭,一位笑容可掬的服务人员出来迎接我们到预订的位置,递上毛巾,端上预先准备好的饮料,再递上菜单,这让在滂沱大雨中抵达这里的我们顿时觉得舒服无比,对这家餐厅印象良好.
就在我们对点菜有点犹豫不决的时候,她过来询问我们需不需要帮忙,然后很清楚地告知我们单点和套餐之间的差别,并建议我们这么多人倘若是第一次来,可以试试他们的套餐,比较划得来,又可以尝尝最经典的口味.用餐的过程当中,她不仅态度好,而且与顾客的互动与应对也不像一般的服务生,这令我印象深刻.后来才知道她是店长.
由于餐厅的生意非常好,她不是只服务我们一桌.用餐的过程中,我们需要添几双筷子,就没打扰她,呼叫了其他的服务人员.只见一个服务生过来,冷漠地“嗯”了一声就走了.筷子拿来时,我们询问她加送的一瓶饮料为何没有送来,她狐疑地望着我们,直说我们听错了,没这回事.我的几位好友挤挤眼,表示算了,但也怀疑怎么可能这么多人同时听错了,顿时觉得这家餐厅服务质量真是参差不齐.
身旁的企业家友人悄悄跟我说,这种服务生当不了店长,我也同意地点点头.朋友聊天说,不知是因为店长当了店长所以才热情工作,还是那位服务员觉得自己不是店长所以就只是当一份工作而已.
我们吃饱后,店长过来了,问我们满不满意,我们问她有关送饮料的事情,她笑着解释套餐的确没有加送额外的饮料,或许是她们表达不够清楚.她表示了抱歉,过不久她为我们拿来了一瓶饮料,直说这是招待.朋友齐声说,难怪她是店长.
这次的用餐让我们体验了不同的服务态度与水平,除了谁可以当店长的感慨之外,深感一家信誉卓越的企业,不能只靠主管或是几位明星式的职员撑着,必须要有全体员工的教育训练以及企业文化的引领,让员工都有店长式的服務热情.
其实服务最难的地方就在这里,然而服务的竞争力也在这里.
摘自《别在意别人走多快,专注于自己走多远》
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