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315来了，企业该如何公关
作者 胡印斌（媒体评论员）
又到315国际消费者权益日了.
这些天,各级工商行政部门及消协组织陆续公布侵犯消费者权益案例,不少饱受维权之困的民众也选择在这个时候披露案情,试图寻求外界帮助.尽管多年来媒体一直呼吁“天天都是3·15”,然而每到这个节点,空气中依然飘荡着“打假”“维权”“公平”等字眼.这也不难理解,消费环境的改善、消费权利的落实,仅凭一个“3·15”,还远远不能满足要求.消费维权,道阻且长.
这其中, 侵权企业唯利是图, 无视消费者合法权益是一个方面,而相关监管部门监管责任落实不到位,甚至与企业沆瀣一气、坑害消费者,则是另外一层困难.尽管这些监管部门往往是出于地方保护等考量,但其在监管上的缩手缩脚、选择性等,最终必将成为反噬地方消费环境的主要因素.很简单,在消费维权的问题上,只能有一方是对的,只能有一个正义.如果监管部门动辄和稀泥或者无原则善后,则被牺牲的只能是消费者的权益.
而除了这两方面因素之外,还需要警惕的是公关的勾兑.
作为一项管理功能,公关旨在构建一种和谐的外部环境,以塑造形象、平衡利益、协调关系、优化环境,进而影响公众,自有其存在的价值.好的公关还可以成为企业与社会的桥梁.然而,凡事过犹不及.当公关成为平息事件,乃至勾兑媒体、政府部门的工具时,事情显然就起了变化.
细心的人们会发现,每年“3·15”,各路公关就开始兴奋、开始躁动不安.企业自己的公关部门自不待言,社会上的公关公司、危机公关专家等也纷纷出动,四处打探消息,试图在接下来的“3·15”经济中一展身手.联络媒体、制定预案、协调部门、统一口径等等.一些平时投诉缠身的企业更是如临大敌,不惜花大价钱请专家会诊,制定公关策略,确保平稳度过这个“3·15”.
种种躁动、盲动,或许能够给企业注射一针强心剂,使之在面对维权浪潮的时候多一些淡定,但更多的时候,不过是给所谓的公关专家提供了一单生意而已.至于因此给社会信用建设带来的灼伤,更不必多言.
其实,与其找公关专家搞什么力挽狂澜的事情,为什么不从一开始就把危机或者麻烦消灭掉呢？很多消费领域的维权问题,起始点可能很简单,若是单一、孤立的问题,只要把这些问题解决好就可以了.若是常态化、集中爆发的问题,则说明企业本身的管理运行都有问题,再好的公关也没用.唯有从根本上改变流程、提升质量.即便是搞公关,也应该把工作做在平时,无论是对媒体、消费者,还是对政府、组织,都应该多一些真诚与和气,只要沟通顺畅了,相信会避免很多不必要的麻烦.
必须清楚, 消费维权是消费者的法定权利,不会因为任何公关而被减损.企业也好,商家也罢,正确的选择应该是优化程序、提高质量、及时解决问题,任何扯皮、推诿、公关都只能加剧公众的不信任,并在滚雪球般的发酵中让企业形象崩塌.
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