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农机维修服务之现状和
农机维修服务,是农机经营环节中重要的组成部分,农机流通主机销售企业一般会设立一个服务部,承担三包期内的服务工作,超过三包期的服务主要是由面广量大的从事农机修理的小门市、小修理铺来完成.农机维修服务总体印象是小、散、脏、乱、差.普遍没有建立像汽车4S 店那样的规范化的服务场景.本文试图通过对农机维修服务的现状分析,理出思路,找出生存发展之道.
农机三包维修服务主要分为两种类型,一种类型是农机三包期服务；另一种类型是超过三包承诺期的农机维修服务.本文对这两种类型的服务,分别进行分析,三包期内的服务暂命名三包服务,超出三包期的服务暂命名维修服务.
三包期内维修服务现状和问题
咱们先说三包服务.三包服务的特点和现状可以归结为以下几方面特点.首先是流通企业仅对三包期内用户进行以换件服务为主的上门服务,服务多数由生产企业单独承担,服务实力强的主机销售企业自己承揽三包服务,或者是生产企业委托各地汽车类维修企业来承担三包服务,如品牌柴油机授权维修站等.此外,跨区服务一般由生产企业来协调完成服务.
根据笔者多年来观察总结,发现国内目前三包服务存在四方面比较大的问题,这些问题也是制约农机服务发展的短板,同样也是做好农机服务的“得救之道”.
首先是服务及时性问题.有些流通企业受服务人员、服务车辆、专业设备、配件储备的限制,无法为客户提供及时到位的服务.
其次是服务能力弱问题,有些流通企业服务人员年龄老化、技术水平低、不能远程（如接听用户电话）正确判断故障,没有准备方案就动手拆卸,找不到故障原因,敷衍将就,造成判断故障不正确,一个故障多次处理,用户满意度降低.
第三个问题主要是存在于服务沟通方面,有些服务人员对用户反映问题不能换位思考,语言粗暴,矛盾升级,故障没解决,新的矛盾又产生,小问题变成大问题；还有一些服务人员不能与用户充分沟通,在没有搞清楚问题所在的情况下,盲目服务,服务车辆和人员都到现场,往往需要更换的零配件没有带,引发客户投诉.
最后一个是服务规范化的问题.世界著名农机企业对服务要求非常高,一是要求对故障诊断要正确,涉及到对用户换件、赔偿等重要环节.二是服务流程要规范,包括服务车辆行驶轨迹、服务人员行程轨迹、服务现场影像等,关系到服务费用的核算.
而部分国内农机生产企业不按照规范要求三包,为了把农机销售出去,什么都承诺三包,如皮带、轴承等易损件都三包,用户不当使用导致的故障也三包,惯坏了部分用户,拔高了用户的奢望值,而零件损失及服务费用,则转嫁给生产零部件的配套企业,对按照规范服务的生产和流通企业造成极大的压力.
超出三包期维修服务现状和问题
再来说说超出三包期的服务,即前面我们暂时命名的“维修服务”.
维修服务的特点及现状可以归结以下几方面特点.首先是故障随时随地可能发生.流动作业的农机,故障发生在哪就需要在哪维修,而各种故障常常就发生在田间地头,甚至是没有通讯信号的地方,而乡村的维修网点是最靠近的地方.而且超过三包期的农机,只要保养不到位,随时都可能出故障,故障什么时候发生就要什么时候维修,哪怕是半夜三更,所以乡村网点服务“待机”时间长.
其次是,超过三包期的农机出故障的类型多样,年代跨度大,维修配件缺少储备,所以维修难度也大.
专门解决维修服务的维修门店存在规模小的特点.通常一两人、散乱分布、环境脏、新旧件乱放等,服务的及时性,服务的质量都得不到保障.
和三包服务类似,超过三包期的维修服务行业也存在很多问题.主要有以下三方面：
一是服务人员的问题.要么技术不行,有些修理服务人员仅会换件或修理手扶拖拉机,对收割机、插秧机、大中马力拖拉机都不会维修.要么文化基础薄弱,有些服务人员仅会处理简单机械故障,对更复杂的故障素手无策.
二是实力问题.要么是小门市、小修理铺,资金实力比较弱,配件储备、专用工具都缺乏,不能承接多种型号的农机维修服务；要么是缺少生产企业支持,没有技术资料查询,找不到解决问题的教案,所以很多故障得不到修复.
三是管理水平问题.缺少信息化工具如电脑设备等,没有现代化管理手段如管理软件,不能及时得到新产品、新技术信息,对于一些报修的农机故障,束手无策.
农机服务行业发展的关键点
一要注重盈利模式.对于农机流通和专业维修企业来说,要支付场地租金、人员、设备、配件储备等费用,三包和维修服务是要盈利的.三包服务企业的三包服务收入来源主要有两部分组成：一是农机主机生产企业支付的三包服务费用；二是维修服务过程中的服务收入,包括配件销售和维修工时费用等.
农机流通企业要承揽主机三包服务,就要正确判断和选择农机主机生产企业给付农机流通企业三包服务费的类型,才能避免亏损.如果农机产品品牌著名、质量可靠、性能稳定,可选择每台定额服务费,以达到服务收入最大化；如果推向市场时间短、质量一般的农机产品,与生产企业签订服务费用合同时,服务费用一定要包括服务工时费用、服务人员差旅费、车辆燃油费等内容,避免服务收费入不敷出.
二要做技术服务.做技术服务是三包服务的核心竞争力所在,技术服务又必须由专业水平高超的服务人员完成,远程控制能力,服务沟通能力,服务资质认证等,构成了服务企业的实力.
要组建农机三包维修服务团队,要有专业、高水平的服务灵魂人物,要建立高水平与高薪相对应的薪酬制度,以维护服务队伍的专业度和凝聚力.
三包服务是个技术活,在有些服务企业,服务完全变成了出卖体力,服务人员成了搬运工、装卸工、安装工的代名词,体现不出三包服务的技术含量和价值所在.有一部分农机流通企业直到今天对三包服务的内涵还停留在仅仅是换件服务上.
三是坐实培训,提高服务效率.对使用者的培训,看似在农机营销环节中不很重要,但其实是关系到三包服务创造利润最大化的重要支柱.凡是对使用者培训到位的品牌或者流通企业,其三包服务益处体现在两方面：
一方面是使用者通过严格的培训并且要通过考试考核,对农机的基础知识、操作要点、维护保养、故障判断有了一定的认识,就能够正确使用农机,减少了故障的发生,提高了品牌的美誉度,同时也减少了三包服务费用.另一方面,经培训合格的使用者能够正确操纵机器,在故障发生时及时停车等,避免故障扩大；能够与三包服务企业无障碍沟通,指出故障位置,便于服务企业按照故障现象拿出解决方案,甚至电话遥控指挥解除故障,提高服务效率.
所以,培育、造就一支高素质的农机使用者队伍是新时代农机三包服务的创新之举.
四是要联合服务.跨区作业是农机主、农机手提高农机作业收入的重要途径.过去,对于经销企业来说,跨区服务一直是个难题,现在,随着农机质量的提高,农机生产和农机流通企业服务意识的提高,跨区服务的难题正在得到.
农机跨区服务的现实要求,促进了联合服务的发展.
某国际农机品牌企业,通过对农业作物成熟期的研究,通过自身的网络,对跨区作业机械的数量、型号、行驶区域路径等进行统计分析,号召一级代理商、接收跨区机械的经销服务商协同服务,从配件储备、车辆安排、到人员调度,统一指挥,保证了跨区作业农机的服务需要.
联合服务的好处在于可减少服务半径,缩短服务时间,提高服务协同能力.有实力的服务企业,通过与小门市、小修理铺的联合服务,可以提高它们的服务能力,增加它们的服务收入,也能够提高自己的服务范围和服务效率.
所以,联合服务是今后服务企业和遍布乡镇的小修理铺需要关注的重点.特别是小微服务企业更应该主动联合,以便获得支撑和得到更多服务业务.
五是重视规模化市场运作.县区区域性专业农机维修服务企业,应该主动融入农机市场,逐步形成一定规模和影响力的农机维修市场.
农机维修企业要主动整合,发挥优势,摒弃劣势,节约成本,分工合作,培育专业化的农机配件市场、农机加工市场、农机维修市场.
随着农机三包维修服务成本的不断上升,具备核心竞争力和实力雄厚的农机三包维修服务企业,在农机技术水平、服务手段、服务设备不断提高的前提下,才能够赢得发展和壮大.
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