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护士长病房管理巧沟通
谢英华
（湖北省宜昌市枝江市百里洲镇中心卫生院 湖北 枝江 443205）
【摘 要】护士长在病区护理管理工作中,起着领导决策,桥梁沟通作用.良好的沟通技巧,可以提高护士长的工作能力,轻松面对护理管理中的各种问题,提高工作效率,达到医护患各方面满意的目的.
【关键词】护士长；沟通；管理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-597X（2016）04-0233-01
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅.良好的沟通交流要达到以下四个目的：传递信息,交流情感,影响态度,改变态度,而不仅限于将自己的意图传递出去.护士长的日常工作繁忙而琐碎,面临方方面面的问题,工作压力大,因此,掌握良好的沟通技巧,可以提高护士长的工作能力,轻松面对护理管理中的各种问题,提高工作效率,达到医护患各方面满意的目的.
1. 护士长与护士之间的沟通
护士长与护士的沟通可分为工作场合和非工作场合的沟通.
是病房护理管理中重要的沟通.工作场合中护士长与护士是领导和被领导的关系,是一种服从关系.沟通是否顺畅关系到各项护理工作任务是否能按时保质保量地完成,是医院服务质量的关键.而护士心悦诚服地服从护士长领导,非工作场合的沟通起着重要作用,是相辅相成的.
1.1.1 工作场合的沟通中,护士长必须具有过硬的业务素质,良好的道德品质,不论是业务知识,还是管理知识都要有勤于学习善于学习,这样才能在护理管理中具有权威,也就是俗话说的“打铁还要自身硬”.
1.1.2 护士长负责整个病区的护理管理,处理事情必须秉承“实事求是,以事论事,公平公正公开”的原则.不要侮辱护士人格.对待护士要一视同仁,不要因为其主动和自己接近,和自己关系好的就给其安排轻松工作或者犯了错也不批评,也不要嫌弃工作能力差的人,嫉恨甚至利用手中的权力报复对自己有反对意见的人.这样才能让护士有什么话敢说,也才能了解护士的心声,便于管理和沟通,创造一个良好的沟通环境和融洽的工作环境.
1.1.3 俗话说一诺千金,对于自己兑现不了的事情,不要轻易许诺.诚信是做人之本,这样得到护士的信任和拥护,乐于接近和交流.
1.1.4 要平易近人,不要利用自己的护士长身份对护士颐指气使,这样会让护士内心不满,而导致沟通障碍,工作任务不能很好完成,应多商量,少用命令,强制语气,这样才能使沟通顺畅.
1.1.5 人性的弱点是希望得到别人的肯定和认可,在日常护理工作中,护士长不要吝啬自己赞美之词,多给护士表扬和鼓励,让护士对自己的工作充满信心,让护士有个好心情,便于更好的,保质保量完成护理工作任务,让患者满意.在繁忙的护理工作中,护士难免会犯错,要避免当众批评指责护士,多私下与其沟通交流,告诉其错误原因和后果,让其真正认识到自己的错误,乐于接受并改正,同样的错误以后不再犯.
1.1.6 在非工作场合的沟通中,多展示自己的人格魅力和知识魅力,让自己成为护士学习的榜样和偶像,增加自己的凝聚力和号召力,从而树立自己的护士长威信.它比权力更具说服力,也更持久,是护士心悦诚服服从护士长领导的基础.
1.1.7 利用多种多样的非工作场合如：外出游玩,家庭聚会,联谊会等,在玩中与护士坦诚交谈,和护士打成一片,取到信任和共识；及时了解护士工作生活中的困难和苦衷,并给予安慰鼓励和帮助,让护士不因为生活中的烦忧影响工作,充分调动其工作积极性和热情.
1.1.8 现在是信息时代,可利用电话,短信,,微信等对棘手的事情进行沟通,避免当面的尴尬；记住护士生日,或者其他喜庆之事给予祝贺；对护士应享有的权力和利益,应积极给以争取,增进彼此感情,便于工作中沟通交流,提高护理管理质量.
2. 护士长与患者及其家属的沟通
有人说要把患者是“上帝”,但我们好像没那么虔诚；有人说把患者当亲人,但大多数人可能从感情上做不到；古人云“有朋自远方来,不亦乐乎”,热情好客是中国人的天性.病人来到我们医院,本来就是我们医院的客人,把病人当客人,应该没有人做不到.对于病人及家属,要做到以下几点：
2.1 以“一个中心,三个一切”为宗旨,即“以病人为中心,一切为了病人,一切服务于病人”,以医德规范为准绳,全心全意为病人服务.
2.2 了解病人的心理需要护理人员要格外关心病人,时时注意病人的病情及情绪变化,做好解释工作,有针对性、选择性地进行交流,提供信息,并采取适当的治疗措施及语言支持,创造温馨的环境,增加病人一切方便病人的安全感和信任感,最终取得有效的沟通.
2.3 由于病人的年龄文化素质、领悟能力等高低不一,性格各异,他们的处事方式、心理问题也有所不同.因此,我们应根据病人的个体差异,采取多种交谈方式,尽可能把医学术语转变成通俗易懂的语言.加强非语言沟通,保持微笑、从容、沉着的表情,倾听过程要集中注意力,保持双方眼神的交流,适时地用“点头”、“嗯”等表示理解,认真倾听是对患者关注和尊重的表现.
2.4 注意外在形象仪表举止等外在形象.护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼.因为良好的第一印象,能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任,建立良好的护患关系,才能进行有效融洽的沟通.
2.5 在工作中,当护士与患者发生纠纷时,护士长自身要保持冷静,理智,敢于挺身而出,敢于担当,敢于道歉.首先让患者及家属情绪平稳,然后向患者及家属解释.同时也要维护护士的正当权益,让护患双方觉得自己是公平可信赖的人.
3. 与本科医生的沟通在医院里,医生和护士的工作是应该相互配合相互支持的
首先,护士长应该多和科主任沟通,在重大问题上如人事,奖金分配等向科主任汇报,请示协商,尊重科主任,取到科主任支持.其次,对医生以礼相待多沟通,多包容,教育护士主动协助医生工作；同时要让医生理解并懂得护士的辛苦,尊重护士,重视护士提供的病人病情.
总之,护士长在病房管理中要“以人为本”,以诚相待,不断学习,加强自己品德,才能,知识,能力修养,为病人创造一个良好的就医环境,为医生护士创造一个融洽和谐的工作环境.
参考文献
[1] 唐晓宁. 护士长的沟通技巧在病房管理中的作用[J]. 当代医学,2012.06（18）：281
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