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服务运营管理理论应用于移动图书馆
南宁 彭伟
技术发展给传统服务行业带来巨大的挑战,将电子化方式融入到服务行业的商业模式该如何发展,不得不引起重视.电子化服务的商业模式近年米在全球快速蔓延,有网络的地方便可涉及.而移动图书馆作为提供电子服务的重要工具和渠道之一,将服务运营管理理论应用其中有重要意义.
一、服务运营管理理论研究现状分析
1．服务运营管理的发展历程.服务运营管理的发展是一个比较漫长的过程,从Robert等1970年提出“服务运作”概念到Parasuraman提出质量管理概念模型,服务运营管理开始进入一个新时代,但随着技术发展,服务运营管理中服务接触开始由物理服务转向电子服务,由传统顾客导向逐渐向以技术为媒介的人机交互型服务转变.
2．电子服务行业中服务运营管理应用状况.技术逐渐向服务行业渗透,导致服务的电子化以及在服务行业中应用电子方式成为一种必然趋势.李雷等提出从服务内容和交互界而两个维度来阐述电子服务.IBM1997年提出电子化服务,认为通过互联网将各种服务电子化.随后电子化在商业应用中服务飞速发展.但对比国内外关于电子服务及服务运营管理的研究发现,国外在服务运营管理领域研究电子服务远领先于国内,在国内通过以电子服务和服务运营管理为关键字检索发现研究文献很少,不得不说国内关于这方面的研究有所欠缺.
二、服务运营管理理论简要分析
服务运营管理理论应用于移动图书馆研究巾,即将电子化服务的模式应用于移动图书馆的建立、运营及管理中,现对服务运营管理的基本理论进行扼要分析.
1．服务需求.服务供给是从服务组织角度来考虑的,对服务型企业来说,顾客需求多样性,在对顾客需求了解的基础上,对企业所提供的服务产品进行设计,才能更好地为顾客提供服务,调节顾客的需求与企业的服务供给间的关系,两者相匹配,才能适应顾客的多样化需求.
2．服务接触.学者们提出渠道、员工和客户的服务接触模型.该CPC模型以传统服务为核心,重点强调顾客与服务人员之问的接触,随着技术的融入,CPC模型对服务市场的解释力有所下降.Parasuraman对其进行改进,提出以技术为核心的“金字塔”模型,在电子服务市场中,金字塔模型逐渐被学者所重视.在技术深度介入的电子服务市场中的服务接触,主要以技术作为客户与服务人员之间的媒介进行交流,减少人与人之间的交流,在未来技术将会完全取代服务人员.
3．服务质量.服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,顾客与服务人员接触时,通过将受到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣,而客户的期望又受到口碑、需求及经历的影响.而对电子服务却有所不同,在感知服务质量模型的基础上,Zeithaml对电子服务质量进行系统的研究,认为感知服务质量模型对电子服务质量的评估仍然适用,但需要根据实际情况进行修改,即内部各要素的表现形式出现变化：①公众口碑的了解主要通过互联网获取,顾客的需求层面主要由系统获取的便捷性、易用性、有用性等构成,经验也只是曾经的技术体验；②提供服务的组织的管理层主要利用技术手段了解顾客需求,并将需求转化为相关的技术标准,同时还需要维持交互界面的运营,由此将电子服务传递给顾客；③服务提供商通过网络渠道与顾客进行交流.
4．服务补救.服务补救指顾客在接受服务时,因服务人员的失误、服务产品的缺陷、顾客的超出服务组织能力的需求,导致顾客的不满,服务组织针对顾客的不满所采取的补救措施.McCollough提出的服务补救悖论认为,开始不满意的顾客在经历优质的服务补救后可能更满意和忠诚.据作者所知,学者关于电子服务中的服务补救的研究较少,尚未形成系统机制.常亚平等从解释、沟通、制度、反馈和赔偿五个维度对电子服务补救进行测量,发现赔偿、制度与反馈显著影响顾客满意度.
三、国内移动图书馆应用服务运营管理理论发展现状
通过以“移动图书馆”及“服务运营管理”为关键词在知网中进行检索发现,将服务运营管理理论应用于移动图书馆的研究非常少,即使以“移动图书馆”及“电子服务”为关键词检索时,其文献数量也很少.国内关于移动图书馆的发展状况主要以超星系列移动图书馆发展最为成功,超星系列主要有超星移动图书馆、学习通、泛雅等,其下载量分别为988万次、111万次、50万次.
理沦源于实践,企业永远走在理论前面,移动图书馆正飞速发展.而将服务运营管理理论融人移动图书馆运营中的研究很少,故有必要对其进行研究.
1．超星系列移动图书馆发展现状.超星系列移动图书馆在现有发展基础上通过联合各大高校的图书馆,通过签约的方式来推广及资源的整合,与超星合作的高校机构中成员可免费使用超星系列资源.同时超星还与慕课网等网络机构进行合作.侯虹对超星的成功原因进行了阐述.超星在进行校企、企企合作过程中,发挥积累资源的能力,有数据显示,2015年底,超星积累280万图书、16万集学术视频、约1万门MOOC课程.在积累资源的同时,还开展人性化的大数据教与学空问平台,促进企业与高校之间的联系.超星在集成大量资源的同时构建云服务共享体系,为移动用户提供电子化服务,提供电子服务的过程中减少用户与之间的接触,增强人机之间的交百.
2．移动图书馆服务运营管理过程中存在的问题.①用户检索时间及文献传递的等待时间过长.使用超星进行馆藏查询时,等待时间约6-10秒.在IT行业,网页在设计时,一个网页的打开最佳时间为2秒,而用户能够忍受的最长等待时间在6-8秒之问.研究显示,若用户等待时间超过8秒时,将会有超过90%以上的用户会选择退出检索,甚至用户会直接卸载APP.超星虽然开启云共享服务体系,提供全天候云图书及期刊传递服务,但在检索并申请传递文献时,对电子图书类资源的传递有一定页码限制,上限一般为50页每次,且每周不超过该书的20%.申请传递期刊时虽然没有页数的限制,但二者等待时间过长,中文期刊等待时间超过两个小时,英文文献等待时间更长.②超星移动图书馆普通公众进入门槛较高.超星面向对象主要是高校图书馆、公共图书馆、网络教育等机构用户,对非结构用户而言,浏览图书、期刊等资源时需要下载币.此外移动图书馆对非机构用户进行IP和用户名部分限制.故非机构用户进入并使用的门槛较高.另外机构用户登录超星移动图书馆后,对馆藏查询功能只能查询本机构的馆藏,而不能跨机构查询.③沟通的渠道及便捷性不足.目前超星移动图书馆中与后台服务人员的沟通渠道只有电话及微博,而缺少目前用户最多的微信、等工具.
四、提高移动图书馆服务运营管理能力的思考
超星提供的是一种“互联网+教育”服务模式,超星提供的产品属于无形产品,顾客在接受服务时与服务人员没有直接接触.而企业在提供低度接触服务时,其服务方式的便捷性、准确性及服务速度是顾客对服务满意度的最重要影响因素.在移动图书馆中应用服务运营管理并探索新的服务模式,就必须借鉴服务运营管理理论,服务系统的流畅、速度及效用水平进行研究提升,还需对服务流程、服务系统中存在的问题进行研究,有针对性地设计科学规范的服务系统,并不断改进系统的运营能力,在此基础上从服务速度、质量及便捷性等方面进行研究.
1 提升顾客接受服务的速度.移动图书馆服务的速度主要体现检索的速度、请求传递文献的速度及顾客与后台服务人员的沟通回应速度.一方而减少客户的等待时问,节约客户接受服务的时间,进一步可以节约顾客成本,可以明显提升顾客的满意度,最终使顾客成为忠减用户；另一方面提升服务的速度有益于降低系统内部的排队人数,使服务系统有更多的空间为其他人服务.
2 服务的质量.移动图书馆所提供的电子服务存在一定的缺陷,故对移动图书馆来说提供优质产品及服务质量是提高顾客满意度的重要保证,移动图书馆与各教育机构合作,并结合该机构所处的市场环境,组合多种产品功能,提供多元化服务以满足顾客多样化需求.同时移动图书馆提供的知识型服务,需不断地引入新的图书、期刊、学术视频等资源；技术在不断地更新,紧跟时代的步伐,更新服务系统,以便最大限度满足客户的潜在需求.
3．服务的便捷性.移动图书馆市场环境中,不仅只有超星一家企业,还有其他企业相互竞争,优化提供服务的流程及精简操作流程,提高操作的便捷性,增加可供交流的渠道,将有助于市场竞争中占据领先地位.
五、改善移动图书馆使用服务运营管理理论的建议
1．增加沟通渠道.超星提供的沟通渠道限于微博及电话,可增加使用率最高的微信、等沟通工具.
2．加强队伍建设,明确职能分工,优化服务流程,提高专业化服务水平和能力.移动图书馆提供的是电子化服务,对技术及后台设备要求较高,同时对后台操作人员的技能要求较高,故加强技术及管理队伍的建没,并明确技术人员及管理者的分工和职责.此外对服务的流程进行优化,增加资源使用效率,达到为客户提供专业化服务和增加团队能力的目的.
3．扩大客户市场,明确客户定位,增加与教育机构的合作,提高实施差异化客户服务的能力.高校及公共图书馆等教育机构是知识传播的重要基地,是移动图书馆发展的重要方向,通过与教育机构合作,在其门户网站上增加移动图书馆的接口来推广移动图书馆.同时网络课堂层出不穷,通过网络课堂的方式来推广移动图书馆中的视频等产品.通过两种方式来扩大市场占有率,同时为高校机构和网络课堂提供差异化的服务.
（作者单位：广西大学）
管理理论论文范文结:
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6、医学教育管理杂志