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化危为机的三情六式公关法则
2018年,以小米、拼多多为代表的互联网企业扎堆上市.截止到7月23日,在美/港股市场已经或正排队上市的科技/互联网公司达到了33家,以井喷之势创下中国科技&互联网公司境外IPO数目的新记录.目前,还有一大波企业在奔赴二级市场的的路上,形成一股上市潮.伴随这股上市潮出现的不仅仅是各方的皆大欢喜,还有企业上市之后的各种风波和因风波引发的各种危机公关.
情商低还是自以为是？
7月9日,小米上市当天破发.被大众关注的还有敲钟当天与媒体发生的那场风波.敲钟当天,小米要求记者们7:30就要到现场签到！俩小时才等来正式的拍照、开盘,因为场内没有椅子,完成签到后的一众记者只能罚站.最经典的是,小米在香港上市,安排自己175名员工和国内100多家媒体和自媒体现场观礼,香港媒体加外媒,只有收到邀请函的为数不多的几个记者入场.
被拒之门外的媒体要进门采访,小米花400万请的香港当地的公关公司以不认识小米北京的公关团队为由,拒绝香港媒体记者和滞留在香港的内地媒体记进场.
更为经典的是小米被曝出的“防火防盗防记者,特别是跑的快的香港记者”的内部培训资料,将上市当天的小米推上了风口浪尖.如此这般的“耍”大牌,让大清早被叫去罚站、差点无法进场又收到怎样对付自己文件的记者情绪顿时爆棚.由此引发的危机,让小米成为媒体口诛笔伐的对象.
反观小米上市前,与媒体可谓鱼水情深,而媒体引导的舆论对小米都是极力推崇的正面报道.尤其在小米发展的8年里,媒体陪伴并见证了小米从0到1、从发展到上市的所有过程.而今IPO成功,敲钟在即,大家都为之欢呼,原本一次很好的分享和PR的时刻,此时的小米却忘记了曾经与媒体的你侬我侬,完全没有当初小米社群那种想和“屌丝们”当朋友营造社群用户参与感的姿态,而是将媒体当做了抹布扔到了一边.
企业的危机就像身体“生病”一样随时会发生,是企业中很正常的事情.只是,同样的危机在不同的公司可能会产生截然不同的结果.
企业如何规避危机的发生、如何化解危机、如何进行危机公关,其实招数很多,比如危机公关5S原则,危机公关黄金法则、危机公关12字诀等等,但这些招数大多都停留在理论层面.奔跑互动结合长期的实战经验总结了立竿见影的“三情六式”.三情为‘情感、情绪、”,而小米恰恰犯了“三情”的大忌.
首先,小米“防火防盗防记者”的内部资料,从感情角度的伤害了媒体作为见证者,想参与分享小米成功喜悦的情感.其次,小米“耍大牌”的要求参加上市敲钟活动的受邀记者提前两个小时到场罚站,且什么都不提供引发了媒体记者的情绪.最后,活动现场拒绝香港媒体和滞留香港的内地媒体记者进场采访,完全无视媒体记者想第一时间拿到小米上市素材发稿的.
小米危机的发生,并不是其本身公关能力的问题,而且是一场完全可以避免的危机.“苟富贵,已相忘”.公关即人性,任何公关要忘记我们的对象,首先得把目标受众“当人”看待,而不仅仅是完全“泯灭人性”的拍脑袋,忘乎所以的“自以为是”,水能载舟亦能覆舟.于是,小米当天的破发、后来小米两位联合创始人的出走、小米的点点滴滴都遭到了媒体的围追堵截.
六式公关法可转“危”为“机”
企业的发展就如同股市一样,涨涨跌跌,起起伏伏,必然会有危机到来的时刻,但不论是什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌.正是因此,在危机发生、社会舆论斗争矛头直指当事企业的时候,能否沉着冷静,做出正确的应对举措,将损失减到最低是关键.
接下来给大家分享下,我和奔跑互动团队长期实战总结出的转“危”为“机”的六式：即时热点式、线下事件式、大众为本式、科普解密式、情感话题式、正能量宣泄式.
所谓即时热点,顾名思义核心点是在热点上.新闻的时效性决定了媒体喜欢追热点这一特性.小米上市,对媒体而言是需要随时追逐的最大热点.此时,无论是投资方、消费者还是媒体都会倍加关注,所以,小米要做出正确反应.借助热点,在上市前迅速出击做好营销公关,通过内容创造,让小米迅速占领各大搜索引擎的热搜榜单.
即时热点通常可遇不可求,且热度持续很短.这时就要在线下事件上下功夫,比如制造事件、制造热点,以便于吸引大众眼球.小米上市敲钟是个很好的线下事件,此时如果小米做好上市前的媒体酒会和上市后的新闻报道,应该说不会引发公关危机.但恰恰小米重金聘请的香港IPO公关团队却未做好线下事件的营销,以至于活动当天出现重大纰漏.换而言之,如果危机出现后,小米公关团队迅速做出反应,组织一个哪怕是小范围的主流媒体沟通会,针对纰漏给出自己的态度,然后就大家关注的问题给予答复,会不会立马建立起来自己的舆论阵营？
上市公司从上市那天开始,就要接受全体股民的关注和监督.奔跑互动提出的大众为本方式,是基于渴望引起情感共鸣衍生出来的一种招数.而这正是小米起家时的“拿手好活”,一句“得屌丝者得天下”圈粉无数,一本小米口碑营销内部手册《参与感》经久不衰地被封为多少社群运营的经典之作,而今呢,上市了、IPO了完全忘本了,忽略了圈子的力量？稍微动动心思,拿出这些“看家本领”中的一招二式,激活下米粉圈子,调动下大家的积极性,会不会有千千万万的米粉为之欢呼和传播？
公司上市后要避免发生公关危机,还要采用有效的科普解谜式公关营销.企业上市后,企业发展的越大责任就越大,因为涉及到股民的切身利益,一举一动都会受到所有股民的关注.同时,还要接受所有的舆论监督,其中不乏竞争对手的各种“揭黑”.而上市公司的财报、税务、估值,随时都会引起市场的各种猜测,这时就需要企业对市场进行及时的解读、科普,同时通过媒体宣传正确引导舆论,让大众第一时间了解企业的发展情况.
情感话题式的危机公关,是从情感、情绪和“三情”入手.以被评为2017年十大失败危机公关案例的BOSS直聘为例,2017年8月初,少年李文星通过BOSS直聘求职,却遭遇“李鬼”公司,被骗进天津某组织,最终不幸死亡.BOSS直聘被推上风口浪尖,成为网友们口诛笔伐的目标.BOSS直聘虽然几次借助媒体进行危机公关,但始终无视当事人父母及大众的情感.尤其是BOSS直聘不是不知道问题所在,而是知道问题但从来没想过去改进,从一开始就存在大问题.事发后,BOSS直聘一直没有通过官微发声,对于事件本身也基本着眼于未来的改进,只字不提对当事人及家属的赔偿等.此举无视当事人及大众的情感,导致危机公关失败.
有人说互联网信息时代没有真相.其实,在信息大爆炸的时代,我们每天制造大量信息的同时也接收大量的信息,很多时候,我们来不及思考、来不及去辨别信息的真假,但我们都会主观的判断,不管你对不对,我们不在乎事实和真相,大家在乎的是让自己先舒服了,这时大家一定都是正义的化身,站在道德的最顶层去谴责,因为这就是人性,请不要考验人性！如果事件出现后,第一时间去面对,拿出企业该有的担当和社会责任,摆出解决事情的态度,你会发现中国网友其实很包容、很善良.可惜很多企业高层或许“久居上位”惯了,而这往往是酿成下一个危机的开始,推诿、狡辩、否认是危机公关的最大危机！
顶着“社交电商第一股”的光环在纳斯达克上市后的拼多多,依旧未逃过舆论风波.上市之后,有关拼多多销售山寨名牌的质疑不断发酵,其商业模式的弊端也被曝于聚光灯下.7月31日,拼多多在上海召开发布会.原本还指望借助一场发布会“回应一切”的拼多多,结果却迎来一个又一个危机公关的“车祸现场”.将假货问题归结为“社会问题”等一系列回应,明显与主旋律和道德背道而驰,如此负能量满满,岂能让公众接受？反而给人一种踢球的感觉,那请问这样的企业的社会责任在哪？底线在哪？故此,非但没有让拼多多从舆论危机中走出来,反而更加暴露了其平台存在的天然缺陷.反观当年淘宝假货事件的解决方式,为何大众更易接受和乐于分享传播？如果你明白了,这就是六式中的正能量宣泄式.
同样的危机在不同的公司可能会产生截然不同的结果.在一项针对全球500强企业董事长和总经理的调查中,没有应变计划的公司,要比有应变计划的公司被危机困扰的时间长2.5倍.在危机后遗症的波及时间上,没有应变计划的公司,也比有应变计划的公司长2.5倍.因此,每个企业都应该有一套危机处理机制,否则,再强的公关团队也治不好“自以为是”的病！
公关论文范文结:
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2、危机公关论文